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达人心法-以客户为中心思考

admin 快讯 2020-08-21 34 1

我的工作是金融服务业,业内有一个大家都怕的事-客户投诉。

银行一旦接到客户投诉,或是监管单位来函告知有客户投诉,依照规定是一定要处理的,处理的过程无论对或错,总会令人不舒服,加上台湾的银行服务满街都是,客户从这家银行换到那家银行的转换成本低,投诉案如果没有处理到客户满意、能接受,很容易客户就会流失。因此,我以前也很害怕客户投诉。

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随着第一线与客户接触机会多了,在脑海深处的社工训练技能慢慢被唤醒,学着换个角度看事情,发现客户之所以提出异议,是因为他/她在乎,不想事情不清不楚的。尤其客户和银行互动时,觉得「这是一家银行,同一个招牌」,客户不会知道各分行之间的组织分工、作业流程差异。

我现在和部门同事检讨客服作法时,改为以「客户为中心」加以思考,几经调整之后,同事在第一线与客户接触,也因此得到许多正向回馈。

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  • 2020-08-21 00:03:17

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